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ECサイトの業務フローを徹底解説!運用のポイントもご紹介します

ECサイトの業務フローを徹底解説!運用のポイントもご紹介します

近年、ネットショッピングの利用者は増加し、市場規模も急速に拡大しています。しかし、ECサイト運用の業務内容は多様で、具体的なフローがわかりにくいことがあるのではないでしょうか。そこでこの記事では、運用の流れとポイントをご説明します。

ECサイト運営について知りたい方は、下記記事をご参考ください。
ECサイト運営とは?業務内容や費用、スキルを徹底解説!

 

ECサイトの業務フロー

まず、ECサイトを運営する際の業務を8つに分けてご説明します。

マーチャンダイジング

マーチャンダイジングは、商品化計画のことです。具体的には、商品の企画や仕入れ・製造を指します。

商品企画

はじめに、ECサイトで販売する物を決めましょう。トレンド分析や情報収集などを行い、顧客のニーズに合った商品に決めることが重要です。

ここでの注意点としては、商品を企画してから実際に売るまでには時間がかかるということがあります。この後説明する、仕入れや製造、ECサイト制作などのリードタイムが発生するので、先を見通した企画をするよう心がけましょう。

さらに、販売価格の設定も行います。商品の原価や利益率などの計算も行い、販売計画を立てながら適切な商品価格を設定しましょう。

仕入れ・製造

商品企画が完了したら、仕入れや製造を行います。

売れ残りが多くなりすぎたり商品が足りなくなったりすることを避けるために、販売計画を基に仕入れや製造をします。それでも急に注文数が増加することもあるため、複数の仕入れ先や取引先を確保すると良いでしょう。

ECサイト制作・商品情報登録

マーチャンダイジングを終えたら、ECサイトを制作して商品情報を登録します。

ECサイトの制作

ECサイトを制作するときには、サイトを訪れてくれたお客様にとって見やすく使いやすいデザインにするよう注意が必要です。

小規模のECサイトを運営したい場合は、初期費用や維持費用がほとんど必要ないECモール(楽天やAmazon、Yahoo!ショッピングなど)や、ASPを利用することがおすすめです。

また、大規模であったり技術力が十分であったりする場合は、オープンソースの利用やフルスクラッチ開発型でのECサイトの構築も良いでしょう。

【関連記事】
WordPressでECサイトは構築可能?事例や作り方、運用方法の解説

【サービス別】ECサイトの開設・構築費用、運用費用相場を解説!

 

商品情報の登録

ECサイトができたら、そのサイトに商品の情報を登録しましょう。

登録すべき情報としては、商品の説明文、商品画像・映像、サイズなどがあります。実店舗とは違い、ECサイトではお客様が商品を手に取ることはできないため、商品ごとに必要な情報を正確に伝えなければなりません。

【関連記事】ECサイトの商品登録とは?商品登録の流れから代行会社まで徹底解説!

マーケティング

良い商品やサイトを準備しても、それらが知られなければ、商品が売れるようにはなりません。そのため、ECサイトに登録した商品や自社の魅力を発信して、顧客を集めます

マーケティングにはさまざまな手法がありますが、ECサイトの場合はリスティング広告やアフィリエイト広告、SNS、メルマガを活用すると良いでしょう。
いくつかの手法を組み合わせて情報を発信していくとさらに効果が見込めます。

【関連記事】ECマーケティングとは?戦略や集客のポイントや課題、勉強方法などを解説

リスティング広告

リスティング広告とは、検索した語句に連動して検索結果に表示される広告のことです。

リアルタイムで成果を確認できる・検索結果の上位に表示できるといったメリットがある一方、継続的にコストがかかるというデメリットもあります。

そのため、個人でECサイトを運営するなど、マーケティング費用を抑えたい場合は向いていないかもしれません。

アフィリエイト広告

アフィリエイト広告は、ASPというサービスを利用する成果報酬型の広告です。

そのため、費用対効果が高いことがメリットである一方、ASPを利用する際の固定費用がかかることがデメリットとしてあります。

SNSマーケティング

TwitterやInstagram、FacebookなどのSNSで宣伝するマーケティング手法です。

メリットは、基本的に費用がかからないという点であり、デメリットとしては、効果が出るまで時間がかかる傾向にあるということがあります。

【関連記事】SNSマーケティングとは?具体的な手法、実行の流れを徹底解説!

メールマガジン

製品に関する情報を発信し、コミュニケーションを図ります。ユーザーに直接アプローチできるというメリットがありますが、メルマガを見てもらえるかわからないという点がデメリットです。

受注管理

お客様からの注文が入ったら、受注業務を行いましょう。注文確認・決済完了メールの送信や在庫の確保、商品の出荷指示が該当します。

在庫管理

販売予測や売れ行きに基づき、商品の在庫を管理します。在庫が過剰になったり不足したりしないように、マーケティング担当などと連携しながら調整することが必要です。

出荷

受注管理担当からの指示により、出荷作業を行います。

具体的な作業は、倉庫から商品を持ってくるピッキング作業、梱包作業、配送業者への引き渡しといったものです。

商品が壊れたり傷ついたりしないよう丁寧に梱包するだけでなく、受け取るお客様にとって重要な外装や梱包も確実に行いましょう。また、同封する納品書や送り状の内容が正しいことを確認します。

アフターフォロー

商品を発送したら、アフターフォローを行いましょう。

配送や商品に関する質問、商品不良のクレームといった、お客様からの問い合わせに丁寧に対応することが重要です。

さらに、そのようなお客様の声を聞いて今後のサービスを改善していくことが大切です。

総合管理・改善

データの分析やECサイトの改善を行います。

●売上管理
マーチャンダイジングの際に立てた販売予測に対する売れ行き状況や、実際にかかった費用、売上総額などを把握しましょう。

その上で、時間軸で分析したり商品カテゴリー別に分析したりすることによって今後の運営の改善に役立てます。

●ECサイトの改善
実際にECサイトを運用してみてから発見した不具合や修正点がある場合は、それらを改善する必要があります。

また、お客様から意見が寄せられたときには、お客様目線での重要な意見となるので、十分に検討するのが良いでしょう。

ECサイトの業務フローで特に重要な集客業務

ECサイトを運用していく中で、集客業務は必須のものとなっています。そのため、ECサイト運用において特に重要視されている集客業務のポイントについて詳しく説明します。

リスティング広告

●キーワード選定の重要性
リスティング広告は、特定のキーワードで検索された際に表示されるため、適切なキーワードの選定が重要です。

競合が激しい一般的なキーワードよりも、より具体的なキーワードを選定することで、狙っているターゲット層にアプローチすることができます

●品質スコアの向上
広告の品質スコアは、Google Adsなどの入札システムにおいて非常に重要な指標となっています。

品質スコアは、広告のタイトルや本文、ランディングページの質、適切なキーワードの使用などによって決定されます。高い品質スコアを獲得することで、より低い入札価格で広告を表示させることができます。

SNSマーケティング

●ターゲット層の設定
SNS上で広告を出稿する際には、ターゲット層を設定することが重要です。

SNSには、性別や年齢、居住地、趣味、興味関心など、多くの情報が収集されています。それらの情報を活用することで、自社の商品やサービスに興味を持ちそうな人を絞り込むアプローチができます。

●コンテンツの質の向上
SNSではコンテンツが非常に重要です。自社の商品やサービスを魅力的に紹介することができるコンテンツを作成することで、ユーザーの興味を引き付けることができます。

また、コンテンツの質を向上させることはシェアやコメント、いいねなどの反応を増やすことに繋がり、自社サービスを拡散させることができます

コンテンツマーケティング

●コンテンツを頻繁に更新する
コンテンツマーケティングでは、定期的にコンテンツの更新を行うことが重要です。新しい情報やトレンドに沿ったコンテンツを作成することで、読者の興味を維持することができます。

●高品質なコンテンツを作成する
コンテンツマーケティングでは、コンテンツの質が非常に重要です。

自社の商品やサービスに関連する情報を正確に伝え、読者の興味を引き付けるコンテンツを作成することが必要だからです。コンテンツの質が悪いと、読者はすぐにサイトを離れてしまいCVRの低下を招く恐れがあります。

コンテンツマーケティングについて詳しくは、下記記事をご参考ください。
ECサイトでのコンテンツマーケティングについて解説!ポイントや成功事例を理解し、さらなる集客を目指せ!

ECサイトの業務フローで自動化できること

ECサイトの業務フローの中で、自動化できる業務をいくつか紹介します。業務を自動化することで、人件費や時間的コストを抑えることが可能となります。

在庫管理

在庫管理の自動化、とは機械が自動で商品の在庫をカウントしてくれることです。

在庫管理を自動化することで、手動で在庫数を管理する必要がなくなり、在庫切れや過剰在庫などの問題を回避することができます。

手動で在庫をカウントするのは、手間がかかる上に、人為的なミスの発生も起こりやすいため、自動化すべきでしょう。

在庫管理について詳しく知りたい方は、下記記事をご参考ください。
ECサイトでの在庫管理システムとは?機能・メリット・選定のポイントを解説!

メール配信

ECサイト運用において、自動メール配信は非常に重要な役割を担っています。

自動メール配信とは、顧客がサイト上で行った行動に応じて、自動的にメールを送信する機能のことを指します。

配信されるメールには下記のようなものがあります。

●注文完了メール
●発送完了メール
●リマインダーメール
●レビュー依頼メール
●特典付与メール

これらのメールを手動で行う場合、多くの時間的コストを割くことになるため、必ず自動化すべきです。

商品登録

商品登録とは、ECサイトで販売する商品の情報を登録する作業のことです。具体的には、商品名、価格、説明、画像、在庫数などの情報をECサイトの管理画面に入力し、ECサイト上で商品を公開することが含まれます。

この商品登録の工程も自動化ができます。在庫管理同様に商品登録も多くの工数を割いてしまうことや人為的ミスが発生しやすいという問題があるため、自動化が有効です。

商品登録について詳しく知りたい方は、下記記事をご参考ください。
ECサイトの商品登録とは?商品登録の流れから費用・代行会社まで紹介!

ECサイトの業務フローでかかる費用

ECサイトの業務フローにおいてかかる費用として以下の費用があげられます。

●ドメイン代
費用相場は年間で500〜6000円です。

●サーバー維持費
費用相場は年間500~1万円です

●独自SSLサーバー証明書
費用相場は年間1万〜10万円です。

●決済手数料
費用相場は代金の3〜5%です。

●カートシステム利用料
費用相場は月額で3000〜10万円です。

●配送料・梱包材費
費用相場は1回あたり300から2000円です。

●運営代行費
費用相場は月額5万〜30万です。

費用について詳しく知りたい方は、下記記事をご参考ください。
【サービス別】ECサイトの開設・構築費用、運用費用相場を解説!

ECサイトの業務フローで必要なスキル

Webデザインスキル

ECサイトは見た目が非常に重要であり、ユーザビリティを高めるためのWebデザインスキルが必要です。商品の魅力を伝えるための写真撮影や画像加工、ページのデザインなどが必要です。

コンテンツ制作スキル

ECサイトには商品の説明や特徴を伝えるコンテンツが必要です。特にコンテンツマーケティングは集客に必要不可欠なものですが、コンテンツ制作スキルがなければうまく集客できないでしょう。そのため、文章のライティングや商品の説明文の作成などのスキルが必要です。

プログラミングスキル

ECサイトの構築や改善のために、プログラミングスキルが必要になることがあります。特に、ECサイトのカスタマイズや新しい機能の追加などを行う場合は、プログラミングスキルが必要です。

 

ECサイト運用フローのポイント

ここまでECサイトの運用フローを見てきましたが、ここでは運用する際のコツをお伝えします。

ECサイト運営を効率化させる

ECサイトを運営するには手間や時間がかかるため、特に小規模でサイトを運用する場合は大変な業務になります。そこで、ECサイトの制作や商品情報の登録を外注したり、受注・在庫管理を自動化したりすると非常に便利です。

【関連記事】【2023年】おすすめEC運営代行会社15選!費用相場や内容を徹底解説

親切な対応を心がける

ECサイトでは、販売店スタッフの顔が見えません。そのため、お客様に対して親切に対応することが重要であり、リピーターの獲得にもつながります。

お客様からの問い合わせやトラブルに迅速かつ丁寧に対応したり、ミスをしないように気をつけたりすることは必須です。それに加え、発送完了メールを送信したり商品を配送するときにお礼の手紙を入れたりすると、良い印象を持ってもらえるでしょう。

 

まとめ

ECサイトの運用フローには多くの業務があり、運用方法によっては費用も高額になります。本記事でご説明したフローを参考に、新たに事業を始めたり見直しを行ったりしてみてください。自社に合った方法でECサイトを運用していきましょう。

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株式会社ウィズワーク / 代表取締役社長
杉村 昌宏
監修者写真
1971年生まれ。 京都大学理学部を卒業後、大手総合商社に入社。衛星放送ビジネスなどの事業開発を手がける。2000年にリクルートへ入社。ネット事業などの企画、システム開発を担当。 2007年にクロス・マーケティングへ入社。2012年同社取締役就任(現任)。2014年クロス・マーケティンググループ取締役就任(現任)。 2019年にクロス・マーケティンググループの新規事業としてウィズワークを設立し代表取締役社長に就任。 クライアント企業におけるマーケティング領域での活動に、競合他社にはない「 コミュニケーション力と、確動性を備えた、高度ディレクター人材」「 マーケティングフレームと定量分析に基づいた、的確な運用提案力」を強みとしたデジタルアウトソーシング事業を展開している。